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ガイアの夜明け、膨張！クチコミ巨大市場－ウェブ時代のものづくり革命
2006/1/25 水曜日 0:21:03 | エッセイ — By ebifly
ガイア実況が久々に3スレ目に突入した記念で、クチコミサイトの裏側を書いてみますね。
まず業者、はっきりいうとSONYみたいな自作自演について。ああいう工作員については、対策を行っているクチコミサイトがほとんどです。というのも、どういうわけか企業の広報でネット方面を受け持つ担当者は掛け値なしのノータリンが多く、
「これは釣りか？業者のふりをした宣伝なのか？」
というような書き込みをするため、全体的に質がそれに引きずられて下がってしまうこと、さらに評価うんぬんよりもそれによって荒れてしまうことの方がクチコミサイトにとっては致命傷。というのも、基本的にクチコミサイトの「よいところ」を企業は採用したがるため、荒れている様子を見ると眉をひそめるわけです。そうなると広告を出稿してくれなかったり、企画を採用してもらえなかったり、せっかくのクチコミを無視されたりするわけです。クチコミサイトは基本的に評判が命なので、工作員とかそういうのは絶対に許さない、というわけです。
以下、関係者が見ると顔が引きつる内情や関係ないことを。
問題はそういうのをどうやって判断して削除しているのか？まず企業からの書き込みをはじく。ゆえにIPアドレスとかホスト名とかのリストを買って所有しているところも多いです。まぁ全自動でできる限界はこのあたりまでで、やはり最後は人の目を使うことになるわけで。そうなると人件費がバカにならないのは言うまでもない。派遣を使えばいいじゃないかと言いたいところだがそれでもまだ高い。交代制で社員が担当するところもあるけれど、それは書き込み数が少ないから可能なわけで。有名どころのクチコミサイトの場合、この書き込み監視要員としていわゆる「ハンディキャップを持った方々の作業所」に依頼することで人海戦術をとりつつもコストを削減すると言うことに成功してます。24時間できますし。さらにそういう人を雇えば助成費も出るし、いい感じで活用しているというわけですねん。もちつもたれつ。
で、おまいらの最大に気になる点はおそらく
「2ちゃんねるってどーなの？見てるの？」
ということだと思われ。結論から言うと、見てます、ほぼ間違いなく。ただし反映されるかどうかは上に立つ経営者や幹部によりけり。どんな意見も最終判断者のところまで届かないと意味ないです。さらに、どのような意見であっても意見は意見として受け止めるところと、あまたのノイズの一つとして一蹴するところの二極化ですね、どうも。あと、ユーザーのふりをして有効な使い方を示すこともハードウェアメーカーだと多いです。いわゆる「神」が中の人そのものだというのはよくある話。これはおまいらもわかっていることだとは思いますが、要するにサポートできる範疇を超えているけれどもある機能を提供したい場合に非常に有効なわけです。なので、そういうのは大目に見てあげてくださいね。エビフライからのお願い。
あと、実際にエビフライが経験した中では、マクドナルドはさすがに一時期の厳しい時代があったので、非常に真摯に意見を聞いてくれてますし、幅広く、それこそ2ちゃんねるであろうがちゃんと意見の一つとして取り入れてますねん。マクドナルドが2ちゃんねる、というかネット自体を見るようになったのは例の赤字に転落した直後。各店舗に担当者を送って、実際に食事をしているユーザーから意見を聞いてそれを反映させようとしたわけです。ちなみにこのアンケートに答えると、ポテトとか飲み物とかがタダでもらえるカードがもらえます。有効期限の書いてない特別なやつです。アンケートは背広来てる担当者がちゃんと名刺を出して行うので、そのあたりのキャッチとかとは違います…。そしてそのアンケートの結果が衝撃的だったわけで。まず担当者にアンケート用紙を突き返して「2ちゃんねるを見ろよ」と答えた人が年齢問わず結構存在したこと。それから、アンケート結果で2ちゃんねるのマクドナルドスレ、それもなぜかバイトスレを書くという大暴挙があったこと。そしてマクドナルドはネットの存在というものに目を向け、自分たちのそれまでの方針が五里霧中状態で何も根拠がなかったことを自覚、市場マーケティング、それも顧客主導のものに方向転換することになったわけです…。ほかに有名な例だと、ハピ粉の亀田製菓とかIBMも有名ですかね。IBMの場合はもともとアンケートとかリサーチとかを細かく行って今の地位まで来た企業なので。というか、成長している企業はどこでも多かれ少なかれ、クチコミを聞いているし、ちゃんと参考にしているという罠。
なので、ネットを使ったクチコミビジネスとかいうのは単にコストが安くなったこと（リサーチだと費用がかかるがクチコミサイトなら基本的に無料でデータ収集できる）、そして母集団が大きくなったことぐらいがメリット。肝心の「質」については保証されていない。中にはmixiみたいなSNSの方が質がいいとか、いやいやブログの方が2ちゃんねるみたいなネガティブデータばかりではないからより参考になるとか、色々言ってますな、各サイトの担当者が…。結局のところ、集めたデータをどう活用するかという手腕にかかってくるので、ビジネスとして見た場合、自浄作用のないクチコミサイトはあてにならないし、かといってリサーチ会社だと母集団の偏りが気になる…という感じ。
そのため、結局何をあてにするかというと、敷居の高い意見。メールよりもFAX、FAXよりも電話やハガキ。あとプレゼント応募の際の意見とかですかね。ああいう方が顕示欲丸出しの人間が集結するクチコミサイトと違って、本当に小さな意見ではあるけれども本質をずばり指摘していたりする割合が高い。結局、ケースバイケースで信頼度を判断するしかなかったりする…。
つーか、顧客よりも先に開発とか現場の人間の意見をまず聞け。作った人間が一番よく長所も短所も知っている。とゆーか、営業と開発の連携ちゃんと取ってくれ、DELLとかSONYとか日立とか。新しいモバイル用ノートパソコンの新型試作モデルを営業が持ってきて、エビフライの使ってるレッツノートを見るなり、
「うわー、これ触ったこと無いんですよ～、持っていいですか～♪」
持ち上げてみて、満面の笑みを浮かべながら、
「わっ！軽っ！すごいです～♪へー♪」
……おまいら、ライバルのノートPCぐらい事前に調べろよ、と。クチコミ気にする前に同業他社の製品についてリサーチしろよ、と。仕方ないので、エビフライが個人的にお持ち帰りして一晩指導を(ry
そこに来るとさすがにレッツノート開発陣はニヤリと笑いながら他企業の全機種について詳細に長所も短所も把握してましたが。言うまでもなくレッツノート自体の長所も短所も。ああ、こういう人間がいるからよいものができるのだなぁ、と実感。難点は市場に出回るまでの時間が短く、十分な検証ができないこと、次々と出していかないとだめなのでくだらんマイナーバージョンアップをせざるをえない、と。
一体何の話だったか分かりません、本当にありがとうございました。
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